Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì và các công việc cần thực hiện

1. Đi tìm câu trả lời chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì?

Chăm sóc khách hàng tiếng anh còn được biết đến là Customer care. Đây là một công việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để tìm hiểu các phản hồi về sản phẩm và dịch vụ các chính sách sau mua của doanh nghiệp.

Có thể thấy, công việc chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện những nhiệm vụ cần thiết để có thể đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng. Công việc này sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành sau khi chấp nhận sản phẩm, dịch của công ty.

Mặc khác, chăm sóc khách hàng còn được biết đến là một bộ phận hỗ trợ công việc marketing trong doanh nghiệp. Các công đoạn của bộ phận này sẽ diễn ra trước, trong và sau bán với mục đích là làm hài lòng và thỏa mãn được khách hàng. Về bản chất, chăm sóc khách hàng không phải là hoạt động giúp cải thiện sản phẩm tồi mà chúng được dùng để tạo sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoàn thiện.

Có 3 yếu tố cơ bản để thực hiện chăm sóc khách hàng là tính năng sản phẩm, điều kiện thị trường và yếu tố con người. Không có yếu tố nào là quan trọng nhất mà chúng là nguồn cơ sở cơ bản để có thể tương hỗ, hỗ trợ nhau trong việc chăm sóc khách hàng. Tức là, tùy vào từng tình huống và điều kiện cụ thể để người nhân viên đảm bảo khách hàng cảm nhận được thân thiện và hài lòng.

Đọc thêm: Customer service là gì?

2. Chăm sóc khách hàng được thực hiện với mục đích gì?

Bán hàng không phải một công việc chỉ đơn thuần với mục đích là giao dịch và bán đi hàng hóa mà còn cả quá trình hậu mãi về sau. Tất cả quá trình hậu mãi này đều tóm gọn trong việc chăm sóc khách hàng. Cụ thể, công việc sẽ được thực hiện với mục đích sau:

2.1. Biến khách hàng hiện tại thành nguồn khách hàng trung thành

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có bộ phận chăm sóc khách hàng của riêng mình. Chính bộ phận này sẽ giúp doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành nhất định từ data khách hàng hiện tại của công ty.

Theo thông tin của một số nghiên cứu, việc “giữ chân” khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm được ngân sách hơn nhiều so với việc đi tìm nguồn khách hàng mới. Mặt khác, đây cũng là nguồn khách hàng chính giúp công ty phát triển bền vững và phát triển lâu dài trong một thị trường đầy biến động.

Chính sự chăm sóc một cách tài tình và khéo léo của người nhân viên sẽ giúp khách hàng có sự tin tưởng đối với sản phẩm của doanh nghiệp và sẵn sàng gắn bó trong bất kể khó khăn. Nhất là, hoạt động chăm sóc khách hàng còn giúp thúc đẩy quá trình mua hàng trong những lần tiếp theo.

Tham khảo: Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng online

2.2. Xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là cách thức cơ bản và hữu dụng nhất trong việc gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đều sử dụng bộ phận chăm sóc khách hàng trong việc tiếp thị sản phẩm và mở rộng thị trường đối với lượng khách hàng tiềm năng.

Chính sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng mà bộ phận chăm sóc đem đến đã giúp doanh nghiệp gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty. Các kỹ thuật và kỹ xảo của chăm sóc khách hàng đã khiến người tiêu dùng dần trở nên tin yêu và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới đông đảo người tiêu dùng khác. Khi đã đạt đến giai đoạn này cũng là lúc doanh nghiệp gia tăng được độ uy tín và thúc đẩy được số lượng khách hàng theo cấp số nhân.

Tìm Việc Làm Chăm Sóc Khách Hàng

2.3. Tiết kiệm tối đa ngân sách kinh doanh

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thì cũng là tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng, từ đây doanh nghiệp sẽ tiết kiệm một cách kể nguồn ngân sách cho hoạt động kinh doanh. Bởi nguồn ngân sách này sẽ chủ yếu tạo trung vào hoạt động quảng cáo, chào hàng, tiếp thị để tìm kiếm khách hàng mới và tiềm năng cho công ty. Chúng sẽ được hỗ trợ bởi cách thức quảng cáo truyền thống là văn hóa truyền miệng.

Theo sự tính toán của một số công trình nghiên cứu, khi bạn sẵn sàng bỏ ra 5 đồng để tạo khách hàng mới thì chỉ mất 1 đồng trong việc chăm sóc khách hàng cũ. Chính vì thế, hoạt động chăm sóc khách hàng mà diễn ra hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm một nguồn chi phí nhất định trong việc duy trì lượng khách hàng ổn định và tìm kiếm lượng khách hàng mới.

Mặt khác, nếu bộ phận này hoạt động tốt cũng giúp hạn chế được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Xem thêm: Việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng

3. Các đầu mục công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng có cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các bạn hoàn toàn có thể tham khảo các công việc thường thấy của bộ phận chăm sóc khách hàng dưới đây để có cho mình quyết định chính xác trước khi viết CV online để đi ứng tuyển.

3.1. Tạo tương tác với khách hàng

Những người làm công việc chăm sóc khách hàng sẽ phải đảm bảo khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp, tạo ra nhiều kênh thông tin để họ tiếp cận nhiều hơn. Chính việc tiếp cận thường xuyên sẽ giúp điều khiển hành vi và tâm lý của khách hàng khiến họ luôn hướng tới sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng sàn thương mại điện tử, mạng xã hội như một kênh chăm sóc khách hàng. Họ sẽ bộ phận chăm sóc khách hàng riêng cho từng trang web này để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

3.2. Tiếp cận và xử lý trực tiếp phản hồi của khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên trong việc tiếp cận và xử lý các phản hồi đến từ phía khách hàng. Có rất nhiều hướng phản hồi khác nhau, một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ phải có tâm lý vững vàng để sẵn sàng xử lý các tính huống một cách phù hợp nhất. Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ thì bạn sẽ tư vấn thêm sản phẩm. Còn nếu khách hàng bực tức, cảm thấy không tốt thì bạn sẽ hỗ trợ họ.

3.3. Tập hợp thông tin và gửi đến các bộ phận khác trong công ty

Sau khi đã nhận được phản hồi, nhân viên chăm sóc sẽ tổng hợp và phân loại chúng. Đồng thời, bộ phận này cũng sẽ liên kết với bộ phận marketing để phân tích, tìm ra giải pháp hoàn thiện sản phẩm để từ đó giúp các chương trình chăm sóc và khuyến mại trở nên hiệu quả hơn.

3.4. Xây dựng bản kế hoạch trước khi chăm sóc khách hàng

Lập kế hoạch là một công cụ cần thiết và cực kỳ hữu dụng mà bộ phận chăm sóc khách hàng bắt buộc phải thực hiện. Từ bản kế hoạch này, người nhân viên có thể chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi theo đúng tiến độ đã đề ra. Đặc biệt vào những ngày đặc biệt như dịp lễ tết, sinh nhật, người nhân viên cần chuẩn bị một cách kỹ lưỡng và chu đáo để chiếm được nhiều cảm tình nhất của khách hàng nhất trong giai đoạn này.

Hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp các bạn hiểu rõ về Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì. Cùng từ đó, các bạn sẽ biết được đặc tính công việc để đưa sẽ quyết định có nên theo đuổi công việc này hay không. Topcvai chúc các bạn thành công với lựa chọn sự nghiệp của mình!