1. Khái niệm
Khủng hoảng truyền thông được định nghĩa là những tình huống, sự kiện kiện, sự việc xảy ra một cách bất ngờ không dự báo trước có thể gây ra tác động mạnh mẽ và những ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp hay tổ chức. Khủng hoảng này có thể đến từ những lỗ hổng nào đó trong các khâu hoạt động của doanh nghiệp gây mất lòng tin, tạo nên một làn sóng phản đối kịch liệt của dư luận.
Khủng hoảng này sẽ nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơ quan báo chí, các tổ chức truyền thông có tầm ảnh hưởng và điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, gây tổn hại nghiêm trọng đến các chủ thể và đối tượng liên quan.
Những tổn thất mà khủng hoảng truyền thông gây ra, nó không chỉ thể hiện ở những con số sụt giảm nghiêm trọng về doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn là sự uy tín và danh tiếng gây dựng bao nhiêu năm nay có thể sẽ tan thành mây khói. Vì vậy, xử lý khủng hoảng truyền thông sao cho hiệu quả chính là vấn đề na giải nhất của các doanh nghiệp.
2. Cách nhận biết và phân loại khủng hoảng truyền thông
2.1. Làm thế nào để nhận biết về khủng hoảng truyền thông
Ở thời đại công nghệ số với sự lên ngôi của mạng xã hội như hiện nay thì việc cập nhật thông tin, nắm bắt xu thế kịp thời là điều rất cần thiết. Trong cuộc sống hàng ngày nếu như bạn chỉ cần cập nhật thông tin muộn một chút, bạn có thể đã trở nên “tối cổ” và lạc lõng trong câu chuyện của mọi người. Vậy thì các doanh nghiệp, những người làm kinh doanh và kiếm lợi nhuận bằng cách quảng bá thương hiệu thì việc cập nhật thông tin nhanh chóng là điều bắt buộc.
Tuy nhiên mạng xã hội cũng có hai mặt lợi hại. Nó có thể đưa danh tiếng bạn lên mây trong vòng vài ngày, thì cũng có thể kéo bạn xuống trong tíc tắc nếu không xử lý kịp thời. Và thường xuyên nhận thấy cái xấu có tốc độ lan truyền nhanh hơn cái tốt đẹp. Vì vậy xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ cần khéo léo mà còn phải cực kỳ nhanh nữa.
Để nhận biết được doanh nghiệp của mình có nguy cơ gặp phải khủng hoảng truyền thông hay không, cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong quản lý digital marketing của doanh nghiệp. Bằng cách kiểm soát các công cụ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, nếu có dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, đội ngũ digital marketing sẽ nhanh chóng xử lý đồng thời quảng bá nhiều hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp, bước đầu giảm nhiệt sự lan truyền của cái tiêu cực nhằm báo cáo lên các nhà quản trị cấp cao có thời gian giải quyết.
2.2. Phân loại
Khủng hoảng truyền thông được phân ra nhiều loại khác nhau tùy vào từng đặc điểm và mức độ ảnh hưởng. Doanh nghiệp cần phân biệt được để có những biện pháp xử lý riêng phù hợp với từng loại khủng hoảng.
- Khủng hoảng do xung đột lợi ích:
Đây là loại khủng hoảng thường xuyên nhận thấy, được tạo thành từ các hành động chống phá của các phe đối lập có mâu thuẫn với nhau. Từ đây, các phe sẽ tiến hành các hoạt động tẩy chay, làm những điều gây bất lợi với bên đối thủ để giành phần lợi ích cho phe mình.
Những hành động như thuê đội ngũ để lan truyền thông tin xấu trên mạng, tạo nên một làn sóng tẩy chay. Thậm chí những hành động chống phá đó còn vượt ra khỏi tầm kiểm soát của pháp luật, tạo nên một cuộc chiến hỗn loạn trên thị trường.
- Khủng hoảng từ cá nhân
Khủng hoảng này bắt nguồn từ một cá nhân, thường là những người đại diện lớn cho một tổ chức hay doanh nghiệp, có những hành vi vi phạm các chuẩn mực, bị dính vào những tai tiếng không đáng có. Khi thông tin xuất hiện rộng rãi trên khắp trang mạng khiến mọi người có tâm lý quy chụp cả một tổ chức có vấn đề, mất niềm tin và quay lưng với cả tổ chức.
- Khủng hoảng liên đới
Khủng hoảng liên đới diễn ra khi phía đối tác công khai của doanh nghiệp bị vướng vào những rắc rối tiêu cực khiến cho mọi người đánh đồng cả doanh nghiệp của mình. Từ đó sẽ kéo theo những tin đồn về người xấu sẽ chơi với người xấu, làm uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp mình cũng sẽ bị ảnh hưởng theo.
- Khủng hoảng tự sinh
Đây là khủng hoảng xuất hiện do lỗ hổng trong quy trình sản xuất kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng sẽ là người phản ánh dẫn đến sự bất bình, tạo nên một làn sóng phản đối tẩy chay trên mạng xã hội, kéo theo hệ lụy là nhiều khách hàng mới sẽ không tin tưởng vào thương hiệu mình nữa.
- Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Đúng như tên gọi thì đây là hậu quả của việc công ty không biết cách xử lý khủng hoảng cũ mà còn kéo theo nhiều hệ lụy mới, càng sửa càng sai nên vấn đề càng trở nên nghiêm trọng hơn.
2.3. Ví dụ điển hình về xử lý khủng hoảng truyền thông
Một trường hợp điển hình của việc xử lý khủng hoảng truyền thông khá tốt đến từ ông lớn Pepsi. Vào năm 1993, Pepsi bị dính vào cáo buộc nghiêm trọng về sự an toàn sản phẩm khi xuất hiện rất nhiều phản ánh về việc phát hiện những vật thể lạ trong lon Pepsi. Trong suốt một tuần đã có hơn 50 trường hợp cáo buộc về điều này khi lần lượt xuất hiện từ kim tiêm, đinh ghim cho đến đạn, ốc vít,...
Phải nói rằng cáo buộc này cực kỳ nghiêm trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng và thể hiện sự sai phạm không cho phép trong khâu sản xuất. Đối mặt với điều này, Pepsi đã cho phát hành một chiến dịch video gồm 4 phần quay lại quy trình sản xuất ra một lon Pepsi để chứng minh sự đảm bảo trong khâu sản xuất của mình.
Ngoài ra, Pepsi còn đầu tư tận dụng các mối quan hệ để điều tra và phát hiện trong camera an ninh tại một cửa hàng tiện lợi, một người phụ nữ đã bỏ một chiếc kim tiêm vào lon Pepsi. Điều này đã hoàn toàn phủ nhận các cáo buộc về quy trình an toàn sản phẩm trong khâu sản xuất của Pepsi.
Thay vì lên tiếng phủ nhận hay tranh cãi trên các diễn đàn, Pepsi đã lựa chọn thực hiện công bố video chiếu quy trình sản xuất, đồng thời công bố bằng chứng có sự hãm hại của những thế lực bên ngoài. Cách xử lý này không chỉ đàng hoàng khẳng định doanh nghiệp không hề có lỗi mà còn quảng bá được quy trình sản xuất an toàn, vừa xoa dịu được dư luận vừa có thể lấy lại được uy tín từ khách hàng.
Pepsi sau đó còn đưa ra một thông điệp hài hước :“Pepsi, Proud to introduce…Nothing” (Pepsi tự hào giới thiệu chúng tôi...không có gì cả) thể hiện thái độ chính trực sẵn sàng đón nhận khủng hoảng giúp Pepsi lấy lại phong độ và uy tín như trước.
3. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
3.1. Xác định nguyên nhân
Đầu tiên khi xảy ra khủng hoảng truyền thông việc đầu tiên cần làm đó là xác định nguyên nhân của vấn đề. Vấn đề có thể bắt nguồn từ nội bộ doanh nghiệp, từ một cá nhân hay cả cách làm việc của tổ chức, hoặc cũng có thể tác động từ các thành phần xấu có ý định hãm hại nhằm hạ bệ doanh nghiệp mình.
Xác định được nguyên nhân vấn đề sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra cách xử lý thỏa đáng và bước đâu có câu trả lời với cơ quan báo chí nhằm xoa dịu dư luận.
3.2. Trung thực và hợp tác với báo chí
Điều cần thiết nhất sau khi xác định được nguyên nhân khủng hoảng, đó là phải trung thực với kết quả điều tra. Cho dù là lỗi đến từ nội bộ doanh nghiệp đi chăng nữa cũng cần trung thực với công chúng. Người ta nói đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh kẻ chạy lại, khách hàng luôn sẵn sàng tha thứ cho những người biết nhận sai và sửa sai.
Bên cạnh đó, không nên né tránh mà cần hợp tác thông cáo báo chí. Né tránh chỉ làm cho mọi người nghĩ rằng có điều bí mật cần che giấu và khiến cho thông tin lan truyền bị bóp méo, sai lệch nặng hơn. Dù đúng hay sai cũng nên có một câu trả lời thỏa đáng trước báo chí nhằm giảm thiểu rủi ro nhất có thể.
3.3. Cẩn trọng trong mọi hành động
Trong thời điểm nhạy cảm này, mọi lời nói mọi hành vi của doanh nghiệp đều sẽ bị người khác soi xét và đánh giá. Trước khi đăng bất cứ một bài phát biểu nào cần có sự xét duyệt cẩn thận từ hội đồng để tránh gây hiểu lầm và để mọi chuyện tồi tệ hơn nữa.
Cũng đừng thể hiện thái độ cợt nhả hay đăng những thông tin kiểu không quan tâm, điều đó chỉ thể hiện bạn đang không tôn trọng công chúng và chỉ làm hậu quả ngày càng nặng nề hơn thôi. Đừng làm điều gì dẫn đến khủng hoảng chồng chất khủng hoảng.
3.4. Luôn hướng về lợi ích của khách hàng
Nếu như các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ vướng phải khủng hoảng tổn hại đến khách hàng, điều đầu tiên là phải luôn luôn hướng đến cách xử lý vì khách hàng. Bởi doanh nghiệp tồn tại được vì khách hàng và mục tiêu cũng để là phục vụ khách hàng. Thế nên cách xử lý thông minh đó chính là hãy hướng đến sự thỏa đáng vì lợi ích của khách hàng.
Khách hàng có thể là người tố cáo, là người tẩy chay, nhưng cũng sẽ là người bảo vệ cho doanh nghiệp nếu như có cách xử lý tốt. Vì vậy đừng bao giờ tỏ thái độ và hành động coi thường khách hàng, vì bạn sẽ không còn chỗ đứng trong thị trường một lần nào nữa.
Khủng hoảng truyền thông có thể là cơn ác mộng, nhưng vẫn có thể là cơ hội cho doanh nghiệp càng ngày phát triển hơn nữa. Hy vọng với bài viết trên các bạn sẽ hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông là gì đồng thời sẽ tham khảo được cách giải quyết khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Tham gia bình luận ngay!