1. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là việc làm khá quan trọng đối với bất cứ một nhân viên nào. Nó bao gồm các quy trình và yếu tố xoay quanh mục tiêu là khách hàng của bạn nhằm đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình.
Một doanh nghiệp có phát triển mạnh mẽ hay không đều nhờ vào sự hài lòng của khách hàng. Kẻ bán phải có người mua cũng là vì lẽ đó. Nếu doanh nghiệp của bạn không đảm bảo được việc thực hiện các nhiệm vụ và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn không níu chân được khách hàng với thương hiệu của mình lâu hơn.
Khách hàng là thượng đế và thượng đế thì cần phải được đáp ứng và hài lòng là tài sản lớn nhất của công ty. Xử lý quá trình chăm sóc khách hàng không nên sử dụng những quy tắc lối mòn hoặc không có sự sáng tạo. Bởi vì không phải khách hàng nào cũng giống khách hàng nào. Có rất nhiều trở ngại trong việc làm chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Bởi vì lúc này bạn không còn được gặp mặt trực tiếp khách hàng nên quá trình tiếp cận cũng rất khó khăn.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là những kịch bản được soạn sẵn có các hành động, cách thức trả lời, xử lí các tình huống có thể xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các kịch bản này là cơ bản và cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp hay công ty nào nhằm nâng cao khả năng và hiệu quả của quá trình bán hàng. Không phải cứ trao sản phẩm vào tay khách hàng thì có nghĩa là bạn đã thực hiện xong quy trình bán hàng. Mà quy trình bán hàng còn bao gồm một bước sau cùng đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là After Sale. Đây là bước chăm sóc khách hàng và áp dụng các chế độ hậu mãi.
Các tình huống khác nhau cho kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ là điều kiện thuận lợi để công ty và doanh nghiệp của bạn có ấn tượng và uy tín hơn đối với khách hàng và không ngừng tạo ra khách hàng tiềm năng và níu giữ khách hàng thân thiết.
Đọc thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bạn nên biết
2. Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết
2.1. Kịch bản khi khách hàng thiếu kiên nhẫn
Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn nhưng quá trình giao hàng bị chậm trễ, khách hàng không thể chờ được lâu hơn và yêu cầu phải hoàn tiền. Trong trường hợp này bạn cần có cách xử lý như thế nào cho phù hợp nhất?
Nếu là một nhân viên có kinh nghiệm họ sẽ trả lời như sau: “Thật sự xin lỗi quý khách. Giao hàng muộn đã gây ảnh hưởng rất nhiều cho kế hoạch và dự định của bạn. Chúng tôi đảm bảo rằng mọi thứ sẽ được chúng tôi xử lý một cách nhanh nhất. Và để thay cho lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi, chúng tôi xin gửi tặng bạn mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Cảm ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết các vấn đề còn tồn đọng.
Đọc thêm: Tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng
2.2. Khách hàng không hài lòng
Khi khách hàng đã mua một sản phẩm của bạn và cảm thấy mọi cấu trúc và tính năng của nó không đúng như những gì chỉ định của bên sản xuất và họ yêu cầu bạn cần giải trình. Lúc này thay vì việc hoàn tiền thì bạn có thể thực hiện các nghiên cứu sâu để tìm hiểu bản chất của vấn đề để hiểu rõ tại sao khách hàng không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ và đề xuất phương án giải quyết một cách hợp lý.
Cách khắc phục cho tình trạng này đó là: an ủi và để khách hàng yên tâm trước đã, sau đó bạn đề nghị họ có thể đổi trả và lấy một sản phẩm khác cùng chủng loại. Chỉ ra cho họ thấy rằng các khách hàng khác đã sử dụng dịch vụ/ sản phẩm này và hoàn toàn cảm thấy yên tâm về chất lượng cũng như đánh giá cao về mô hình. Hy vọng khách hàng sẽ đóng góp ý kiến và feedback cho doanh nghiệp/ công ty.
Tham khảo: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn
2.3. Khách hàng tức giận
Khi khách hàng tức giận vì dịch vụ của bạn làm mất cơ sở dữ liệu của họ và gây ảnh hưởng đến độ bảo mật an toàn. Hãy cố gắng xoa dịu cơn tức giận của họ đồng thời xin lỗi và bày tỏ thái độ đồng cảm, trách nhiệm trong lời nói. Khẳng định sẽ khắc phục tình trạng đó sớm nhất có thể, đưa ra một thời gian cụ thể để khách hàng yên tâm. Đồng thời để giảm thiểu khó khăn trong quá trình sử dụng của khách hàng chúng tôi có đề nghị sẽ chiết khấu 50% cho khách hàng trong lần mua hàng tiếp theo.
Mấu chốt của kịch bản này là làm cho khách hàng hạ hoả và không có cảm giác là mình bị ngó lơ khi đây là vấn đề nghiêm trọng.
2.4. Khách hàng là người tiết kiệm
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về giá cả. Mặc dù giá cả đều đã được niêm yết và cố định nhưng khách hàng vẫn cảm thấy nó quá đắt so với túi tiền của họ thì bạn sẽ khắc phục như thế nào?
Cách duy nhất đó là làm giảm bớt gánh nặng về tài chính của khách hàng. “Tôi hiểu rằng mức giá này là tương đối cao so với bạn nhưng nó là sản phẩm rất bền và có khả năng tiết kiệm nhiên liệu cũng như đạt tốc độ và đường truyền tốt. Vì vậy giá thành của nó là hoàn toàn hợp lý. Khi bạn chỉ cần chi ra một lần nhưng lại tiết kiệm được cho những lần sau thì còn gì lợi bằng. Trong thời gian bảo hành của sản phẩm và dịch vụ bạn hoàn toàn có thể đổi trả hoặc sửa chữa mà không mất một khoản phí nào.”
2.5. Khi nhân viên không biết rõ câu trả lời
Khi khách hàng đang để mắt đến một sản phẩm mà họ rất ưng ý nhưng bạn lại chưa được training những kiến thức và kỹ năng cho sản phẩm đó và bạn bắt đầu cảm thấy bối rối không biết xử lý như thế nào thì hãy tham khảo cách sau đây:
Liên hệ với người quản lý để tìm hiểu về sản phẩm, nhớ hãy xin phép khách hàng trước nhé. Trường hợp khách hàng rất thích sản phẩm đó những bạn lại hết hàng rồi thì phải khéo léo bán chéo các sản phẩm khác.
“Mặc dù lô hàng này chúng tôi đã hết và nó phụ thuộc vào nhà cung cấp. Tuy nhiên trong thời gian chờ đợi chúng tôi sẽ liên kết với các thương hiệu khác để tìm nguồn hàng cho bạn. Dù bằng cách nào thì chúng tôi cũng sẽ liên hệ cho bạn cẩn thận và thông báo cho bạn ngay sau khi nhận được hàng. Hãy cho chúng tôi biết cách tốt nhất để liên hệ với bạn”.
Đọc thêm: Công việc của nhân viên tổng đài Vietel có gì hay ? Ưu, Nhược điểm của vị trí này
2.6. Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi
Khi khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi thì hầu như họ sẽ không mấy thiện cảm với công ty và dịch vụ của bạn nữa. Với tình huống này thì cách tốt nhất là hãy đưa ra mức giá bồi hoàn hợp lý để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Thể hiện sự đồng cảm bằng cách đưa ra lời xin lỗi và giải pháp khắc phục ngay lập tức.
“Chúng tôi rất lấy làm tiếc vì sự cố mà bạn đang gặp phải. Điều đó thực sự gây khó chịu cho khách hàng. Chúng tôi cũng không nghe nói nhiều về vấn đề này từ các khách hàng khác. Trường hợp của bạn rất hy hữu nên chúng tôi sẽ cố gắng để khắc phục nhanh nhất có thể. Vì đó là lỗi do nhà sản xuất nên bạn có thể gửi lại chúng tôi bản cũ và chúng tôi sẽ giao cho bạn sản phẩm khác cùng loại.”
3. Hình thức chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay
- Đối với doanh nghiệp có website bán hàng: sử dụng hộp thoại Livechat để tư vấn giới thiệu sản phẩm khi khách hàng có yêu cầu. Ưu điểm chính của hình thức này là sự cấp thiết, tiện lợi khi khách hàng cần tư vấn trên website. Khác với tư vấn qua điện thoại, bất kì lúc nào rảnh rỗi khách hàng đều có thể vào để tìm kiếm thông tin bởi có thể trong một lúc chưa thể nghĩ ra hết được tất cá các vấn đề thắc mắc như khi nghe điện thoại.
- Đối với doanh nghiệp sử dụng hình thức Telesale: Hình thức này khá là phổ biến và được áp dụng rất nhiều tại các công ty Bất động sản, Bảo hiểm, Ngân hàng,... Khi đã có data thông tin khách hàng tiềm năng, các nhân viên Telesale sẽ gọi điện và tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, chốt đơn hàng ngay tại thời điểm gọi. Tuy nhiên nhược điểm của hình thức này là đôi khi khách hàng bận, khách hàng lại không có nhu cầu về sản phẩm nữa nên thường xảy ra nhiều tình huống ngoài ý muốn. Các nhân viên Telesale phải là người có tính kiên nhẫn, tỉ mỉ khéo léo để xử lí được các tình huống này.
- Đối với doanh nghiệp bán hàng thông qua mạng xã hội: Thời đại 4.0 nở rộ với nhiều sự phát triển của công nghệ, khả năng tìm kiếm mua bán ngày càng tiện lợi dù chỉ cần ngồi một chỗ. Các mạng xã hội Facebook, Tiktok, Instagram,... hiện đang rất phổ biến với các doanh nghiệp bán sản phẩm bởi khả năng truyền thông sản phẩm nhanh, sự tiện lợi trong cách chăm sóc.
- Hình thức Email kết hợp với các hình thức khác: Việc sử dụng email là một hình thức rất trang trọng để thông báo giới thiệu tới khách hàng. Đây là hình thức kết hợp với các hình thức bán hàng khác, tăng khả năng tương tác cũng như tần suất cung cấp thông tin. Nhược điểm lớn nhất là một số khách hàng không có thói quen check mail thường xuyên hoặc họ mặc định là spam quảng cáo nên không quan tâm.
Với những cách trả lời có tâm huyết và đầy sự trung thực sẽ nhanh chóng nhận được những tín hiệu tốt từ khách hàng đồng thời không làm mất khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Với những cách xử lý khác nhau sẽ cho thấy được sự đa dạng trong quy trình xử lý tình huống và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng được đảm bảo và có tính thiết thực đối với hoạt động bán hàng.
Tham gia bình luận ngay!