“Học lỏm” bí quyết xây dựng kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại

1. Tìm hiểu hình thức thu hồi nợ qua điện thoại

Đây là công việc và trách nhiệm chính của các nhân viên thu nợ tại các công ty, doanh nghiệp, tổ chức tài chính. Họ gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, đưa ra lý lẽ, thông tin, thuyết phục khách nợ bằng nhiều cách để họ có thể hoàn tất việc thanh toán khoản nợ còn tồn đọng. Kết quả thu hồi nợ cũng sẽ được báo cáo chi tiết cho người quản lý cấp trên.

Trên thực tế, có khá nhiều phương thức được vận dụng để thu nợ từ khách hàng. Riêng với cách thu hồi nợ qua điện thoại, mặc dù chi phí khá cao, thế nhưng không thể phủ nhận công dụng và tính hiệu quả mà chúng mang lại. Bởi, nhân viên và khách nợ sẽ trực tiếp tương tác qua điện thoại, biết được tâm lý, thực trạng, thái độ của cả hai bên.

Các cuộc gọi thoại có công dụng bổ sung chất xúc tác, tương ứng với những nội dung đã được thể hiện trong thư, email đòi nợ. Thu hồi nợ qua điện thoại có thể được áp dụng với đa dạng đối tượng khách nợ, từ các khách nợ cá nhân cho đến các khách nợ là doanh nghiệp, đối tác làm ăn lớn của bạn.

Đối với các công ty, tổ chức, thu hồi nợ có vai trò và ý nghĩa quan trọng. Hoạt động này giúp công tác vận hành của công ty được ổn định, giúp yếu tố tài chính trở nên lành mạnh. Trên cơ sở đó, hỗ trợ công ty gia tăng về lợi nhuận, giữ vững nguồn tài chính, hạn chế được những mầm mống rủi ro trong kinh doanh.

Xem thêm: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2. Kinh nghiệm xây dựng kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại

Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại nên được xây dựng bằng một quy trình chi tiết, dưới đây là các bước cần lưu ý:

2.1. Một vài công việc cần chuẩn bị

Trong kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại, bạn cần dự đoán về các tình huống khác nhau trong quá trình đòi, để có đa dạng giải pháp ứng xử, đối phó. Cũng cần phải chuẩn bị hệ thống các lý do, lý lẽ mà khách nợ đưa ra để từ chối trả nợ. Nhiều khách nợ rất hiên ngang, họ yêu cầu đưa ra căn cứ, chứng cứ về việc họ nợ bạn. Hãy tham khảo một vài trường hợp phổ biến như sau:

- Trường hợp khách làm mất hóa đơn thanh toán nên không biết về sự tồn tại của khoản nợ. Trường hợp này chỉ cần xử lý bằng cách cung cấp lại hóa đơn chi tiết của khách hàng là được.

- Trường hợp khách nợ trình bày hoàn cảnh, không thể trả nợ thì có thể xử lý bằng cách nói với khách trả trước một khoản nợ nhất định, sau đó đưa ra cam kết cụ thể về thời hạn, cách thức trả hết nợ sau.

Nhiều khách nợ còn dùng chiêu trò để làm đủ mọi cách cắt đứt cuộc gọi với bạn. Họ thường đặt những câu hỏi về hồ sơ công nợ, thông tin công nợ chi tiết,... khiến bạn rối trí và trả lời sai sót. Họ sẽ dựa vào sai sót đó để từ chối nói chuyện với bạn. Do đó, trong kịch bản thu hồi nợ bằng điện thoại, bạn cần chuẩn bị dữ liệu công nợ chính xác và chi tiết (giá trị, thời hạn thanh toán, hợp đồng mua bán, dịch vụ/sản phẩm đã bán cho khách, hóa đơn cụ thể,...).

Các thông tin liên quan đến khách nợ cũng phải được chuẩn bị như: Tên họ, địa chỉ, số điện thoại, công việc, lịch sử giao dịch, nghề nghiệp, tuổi,...

2.2. Tích cực trong suy nghĩ và lời nói

Để thu hồi nợ có kết quả, bạn cần giữ một tâm thế bình tĩnh, suy nghĩ tích cực. Bởi chính tâm lý của bạn là một yếu tố tác động phần nhiều đến cách mà bạn sẽ sử dụng để tương tác với khách nợ, hay cũng là căn cứ để họ đối xử lại với bạn ra sao. Do đó, hãy luôn tự tin, lạc quan và nói chuyện hiệu quả.

Nếu trước đó, bạn đã thất bại trong một cuộc thoại đòi nợ khách hàng, thì cũng đừng mang theo tâm lý chán nản vào cuộc gọi kế tiếp. Giữ cho mình một giọng điệu chuyên nghiệp, vui tươi, bạn sẽ nhận lại phản hồi khác biệt từ khách nợ.

2.3. Giọng điệu thu hồi nợ phải dứt khoát và mạnh mẽ

Trong quá trình tương tác với khách nợ qua điện thoại, cần giữ cho mình một giọng điệu dứt khoát, và mạnh mẽ. Giọng nói và nhịp điệu là hai yếu tố rất quan trọng khi thu hồi nợ qua điện thoại. Do đó, bạn nên sẵn sàng cho một giọng nói có cao trào, có trầm lắng, có tự tin và chuyên nghiệp thì mới nâng cao được tác dụng.

Điều này không hề đơn giản, thế nhưng bạn có thể tập luyện chúng mỗi ngày, bằng cách thử nói chuyện trước gương, ghi âm lại giọng nói, tương tác với đồng nghiệp trong một tình huống mô phỏng,... hoặc áp dụng một vài bí kíp sau đây:

- Giữ sức khỏe và tinh thần tỉnh táo khi thực hiện cuộc gọi với khách nợ. Đặc biệt không được uống rượu bia, nhai kẹo,... trong lúc nói chuyện. Đó là một hành động thiếu sự tôn trọng.

- Cuộc nói chuyện cần từ từ, chậm rãi, giọng điệu cần rõ ràng, chuyên nghiệp, có sự đáng tin nhất định.

- Đừng nên kể lể, hăm dọa hay nói chuyện lòng vòng với khách nợ. Bạn nên lắng nghe, hiểu câu chuyện để nắm bắt tâm lý của khách nợ.

- Cố gắng giữ nụ cưới để tạo tâm lý không căng thẳng cho khách nợ. Mặc dù không đối diện, nhưng khách nợ vẫn có thể cảm nhận thông qua giọng nói, tiếng cười của bạn, từ đó không khí cuộc gọi sẽ bớt căng thẳng và gần gũi hơn.

Xem thêm: Việc làm thu hồi nợ qua điện thoại

2.4. Phát triển nghệ thuật đòi nợ qua điện thoại

Kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại cũng đề cập đến việc sử dụng giọng nói. Giọng nói của bạn cần tác động đến tâm lý khách nợ bằng một sức nặng nhất định. Việc đòi nợ có kết quả khả quan hay không chủ yếu phụ thuộc vào năng lực kiểm soát cuộc gọi của bạn. Một vài mẹo dưới đây có thể áp dụng:

- Thứ nhất, chào hỏi lịch sử, sử dụng tên riêng để xưng hô với khách nợ trong suốt cuộc gọi thoại. Khách nợ của bạn sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng, trên cơ sở đó họ cũng hòa nhã với bạn hơn.

- Thứ hai, cần lắng nghe và cần hiểu rõ tâm lý, tâm trạng của khách nợ. Nếu họ luôn cho rằng bản thân họ đúng, bạn cũng hãy để họ suy nghĩ như thế. Không khí cuộc gọi sẽ trở nên cảm thông và tinh tế hơn.

- Thứ ba, ghi chép lại hoặc nhớ rõ những thông tin mà khách nợ trình bày trong lúc tương tác với bạn. Đó là cách bạn có thể khai thác được tâm lý thực sự của khách. Chuẩn bị kỹ kết hợp với kỹ năng và độ nhanh nhạy, tin rằng bạn sẽ có cách để khiến khách nợ phải hoàn thành khoản nợ cho bạn.

- Thứ tư, bạn có thể im lặng. Đó là một thủ thuật có thể sử dụng khi thu hồi nợ qua điện thoại. Không nói quá nhiều, quá dông dài, hãy sử dụng những khoảng lặng để lắng nghe khách nợ chia sẻ, trình bày những ý kiến từ họ.

- Thứ năm, giữ tâm thế chuyên nghiệp, tế nhị và lịch sự nhất có thể. Vì đôi khi khách nợ sẽ không nhận lỗi về phía họ, mà đổ tại do dịch vụ của bạn. Bạn chỉ nên xác định một mục tiêu, mục đích duy nhất trong cuộc gọi này, đó chính là khoản nợ cần thu hồi.

2.5. Đề nghị khách hàng cam kết cụ thể

Cuộc gọi sẽ xem như thất bại nếu bạn bị từ chối trả nợ. Do đó, để kết quả không phải là như thế, hãy để khách nợ thực hiện một cam kết trả nợ trong tương lai. Cụ thể:

- Hãy nhắc lại cho khách nợ một cách vắn tắt, bao gồm những thông tin về cam kết của họ, những yêu cầu cụ thể từ bạn, những hệ quả nếu như khách nợ từ chối trả nợ và một lần nữa, khẳng định cho họ biết việc họ thanh toán khoản nợ là điều nên làm mang tính cấp bách.

- Cho đến khi khách nợ thực hiện cam kết trả nợ cụ thể, hãy đề nghị họ thực hiện cuộc gọi với bạn trong lần kế tiếp. Điều này giúp bạn không phải lãng phí thời gian gọi điện, hoặc chờ đợi họ, hoặc có những ấn tượng không tốt cho cả hai.

- Cuối cùng, nếu gặp một khách nợ cứng đầu, hãy nhấn mạnh lại một lần nữa những điều khoản liên quan đến hình phạt đã thỏa thuận trước đó trong hợp đồng.

Đơn xin việc

2.6. Đừng chỉ sử dụng một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại

Khi áp dụng một kịch bản thu hồi nợ bằng điện thoại, hãy trở nên thật linh hoạt với chúng. Trên thực tế, không có một công thức, một tiêu chuẩn chung để thu hồi nợ hiệu quả với đa dạng các đối tượng khách nợ.

Do đó, linh hoạt khi xây dựng kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại là cách tốt nhất để bạn có thể đối phó thành công với nhiều đối tượng khách hàng.

3. Nguyên nhân chính khiến bạn thu hồi nợ không hiệu quả

- Nhân viên thu hồi nợ không được đào tạo bài bản. Các doanh nghiệp muốn thu hồi nợ hiệu quả thì phải có một đội ngũ chuyên thu hồi nợ, ứng phó được nhiều tình huống bất ngờ

- Nhân viên thu hồi nợ không muốn làm mất mối quan hệ với khách nợ. Có thể cân nhắc về việc khởi kiện khách nợ và đây chính là phương án thu hồi hiệu quả nhất nhưng chắc chắn khách hàng sẽ không bao giờ quay lại lần sau. Do đó, mối nợ vẫn tồn đọng, nhân viên không thu hồi dứt khoát. Nhưng nếu bạn lựa chọn phương án khởi kiện thì phải cân nhắc thật kỹ về chi phí, thời gian cũng như bằng chứng pháp lý và quan trọng là doanh nghiệp bạn không muốn hợp tác với khách nợ nữa.

- Nhân viên không có sự chuẩn bị kỹ càng, tìm hiểu về khách nợ, tình trạng của khách nợ hiện nay. 

Với những bí kíp được chia sẻ trên đây, topcvai.com hy vọng bạn sẽ sớm sở hữu một kịch bản thu hồi nợ qua điện thoại phát huy được công dụng!