Toàn bộ mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng thuyết phục nhất

1. Khái quát về bản chất của những mẫu thư khiếu nại trả lời khách hàng

Để hiểu rõ được thư khiếu nại là gì bạn phải nắm chắc được bản chất và vai trò của nó trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Bạn có thể đọc những điều topcvai.com chia sẻ dưới đây hiểu sâu hơn nhé!

 1.1. Bạn hiểu thư trả lời khiếu nại khách hàng là gì?

Nghe sơ qua trên gọi chắc các bạn cũng hình dung được là mẫu thư trả lời khách hàng dùng để trả lời khách hàng phàn nàn, khiếu nại về chất lượng dịch vụ sản phẩm hay bất kì những vấn đề nào liên quan đến doanh nghiệp. Việc trả lời những mẫu thư này do bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách và có nhiệm vụ phải trả lời những khiếu nại mà khách hàng đưa ra. Với những doanh nghiệp và nhỏ, bộ phận này thường được kết hợp chung với bộ phận nhân sự để tiết kiệm chi phí và nhân công cho tổ chức.

Nội dung trong thư trả lời khiếu nại khách hàng có thể chứa các vấn đề liên quan đến việc giải trình và xin lỗi kèm theo phương án hòa giải phù hợp cho khách hàng theo mức độ nghiêm trọng của sự việc và sự ảnh hướng tới uy tín của công ty.

Đây là một trong những cách giải quyết khiếu nại khách hàng mà được các doanh nghiệm hay sử dụng nhất vì tính chuyên nghiệp, thể hiện được tinh thần cầu thị cũng như dám đối điện với những lỗi sai để sửa đổi. Ngoài ra còn tăng uy tín của doanh nghiệp trong lòng khách hàng giúp cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Xem thêm: Trả lời thư mời nhận việc

1.2. Nhiệm vụ và chức năng của thư trả lời khiếu nại khách hàng

Chức năng của thư trả lời khiếu nại bao gồm 2 yếu tố chính đó là tường thuật lại sự việc và nhận lỗi với khách hàng và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất của doanh nghiệp. Hơn thế nữa thư trả lời khiếu nại cũng là cơ hội thứ 2 để doanh nghiệp có thể lấy lại sự thiện cảm đối với khách hàng cũng như xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.

1.3. Tầm quan trọng của các mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng

Các mẫu thư khách hàng đều được trình bày theo một hình thức nhất định để đảm bảo độ rõ ràng, chính xác khi giãi bày sự việc. Đồng thời hình thức trả lời khiếu nại khách hàng bằng thư cũng giúp cho bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng một cách khoa học và xin lỗi một cách tệ nhị nhất.

So với các cách giải quyết khiếu nại trực tiếp, qua điện thoại hay các hình thức khác thì giải quyết khiếu nại qua thư vẫn được ưa chuộng nhất. Mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng như đóng vai cho sứ giả hòa bình để giải quyết những mẫu thuẫn giữa hai bên mà không xảy ra những cãi vã to tát khi đối thoại trực tiếp. Tuy nhiên đối với mỗi tình huống khác nhau thì sẽ có những cách giải quyết khiếu nại nhất định.

2. Những nội dung chính cần có trong các mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng

Như những gì mình đã đề cập ở phía trên thì mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng bao gồm 2 nội dung chính đó là:

- Tường trình những sự việc xảy ra và nhận lỗi với khách hàng

- Đưa ra cách giải quyết phù hợp với mức độ nghiêm trọng của sự việc

2.1. Hãy nhận lỗi một cách rõ ràng trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng

Mục đích của việc viết thư trả lời khách hàng là để hòa giải, do vậy hãy nhận lỗi một cách thẳng thắn ngay từ khi bắt đầu bức thư. Rất nhiều vấn đề khách hàng gặp phải là do yếu tố chủ quan không thuộc phạm vi quản lý của doanh nghiệp nhưng để làm việc một cách chuyên nghiệp nhất thì hãy luôn coi khách hàng là thượng đế. Bạn hãy bày tỏ thái độ cầu thị với khách hàng trước khi giải thích những lý do gây ra sự trải nghiệm không tốt với khách hàng.

Sau khi đã xác định lỗi thì hãy diễn đạt lại một cách thật chi tiết và cụ thể. Khi thực hiện viết thư bạn phải có sự đồng cảm với khách hàng, do vậy hãy đứng trên cảm nhận của khách hàng khi vừa trải qua dịch vụ để hiểu được suy nghĩ của khách hàng.

Chú ý không sử dụng các từ ngữ như: tại, mà, bị, là,.. các từ như vậy coi như là một hình thức đỗ và khiến cho khách hàng cảm thấy bạn là một người không có trách nhiệm. Khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn làm đều có quyền được đưa ra những phản ánh, phê bình về hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Việc tiếp nhận những khiếu nại như vậy cũng giúp cho doanh nghiệp có thể hoàn thiện tốt hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình tốt nhất trước khi đưa đến tay khách hàng.

2.2. Đưa ra những hình thức giải quyết phù hợp nhất đối với khách hàng

Tùy vào từng trường hợp và mức độ vấn đề khác nhau mà doanh nghiệp sẽ đưa ra các hình thức giải quyết phù hợp nhất. Ví dụ như đối với khách hàng mua phải hàng kém chất lượng của doanh nghiệp thì trước hết phải xác minh xem có đúng sản phẩm đó do doanh nghiệp cung cấp hay không. Nếu đúng là sản phẩm kém chất lượng do doanh nghiệp cung cấp thì có thể xử lý theo hình thức đổi trả cho khách hàng. Đối với những trường hợp khi dùng sản phẩm xảy ra hiện tượng xấu ảnh hưởng tới khách hàng thì phải xem mức độ nghiêm trọng đến đâu. Trường hợp xấu nhất khi ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng thì phải đưa ra mức bồi thường thỏa đáng cho họ.

Khi gặp phải những khách hàng khó tính, xét nét và cảm thông cho doanh nghiệp thì bạn cũng nên dùng biện pháp cương và nhu đúng cách. Bên cạnh đó việc chuẩn bị tài liệu đầy đủ và kỹ càng phục vụ cho việc giải trình cần được diễn ra thuận lợi hơn. Rất nhiều trường hợp khách hàng không gặp vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ chỉ muốn cố tình gây sự, hạ bệ uy tính của doanh nghiệp để được bồi thường. Đối với những trường hợp như vậy sau thời gian đàm bạn phải báo ngay tới các tổ chức, phòng ban để can thiệp pháp luật kịp thời.

Xem thêm: Việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng

3. Những hoạt động cần thiết khi trả lời mẫu thư khiếu nại khách hàng

3.1. Truy xét bộ phận chịu trách nhiệm đối với việc khiếu nại của khách hàng

Dựa vào thông tin mà khách hàng cung cấp có thể dễ dàng kiểm tra được bộ phận nào mắc lỗi khiến cho việc trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng diễn ra không được tốt.

Ví dụ như khách hàng bị mất trộm ví trong cửa hàng và nghi nhân viên lấy trộm thì bạn hãy yêu cầu quản lý chi nhánh của cửa hàng trích xuất camera để kiểm tra xem sự việc và giải trình với khách hàng vấn đề xảy ra là đúng hay là sai.

3.2. Yêu cầu khách hàng gặp mặt trực tiếp để giải trình nếu cần thiết

Với những trường hợp không chỉ gửi qua thư mà còn đăng lan truyền trên các trang mạng xã hội dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp thì bạn phải lập tức liên hệ trực tiếp với khách hàng và trao đổi xin ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.  

Để khách hàng có thể hài lòng với việc trải nghiệm không tốt về dịch vụ doanh nghiệp thì bạn nên đính kém theo những voucher hoặc giảm giá để khách hàng có thể cảm thấy được đền bù xứng đáng với việc đáng tiếc gặp phải.

Mẫu thư xin việc làm

3.3. Những mẫu thư trả lời khiếu nại phổ biến nhất

Để các bạn tránh mắc phải các sai làm khi viết thư khiếu nại thì topcvai.com đã tổng hợp một số mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng mà các doanh nghiệp hay sử dụng nhất. Hãy click vào link dưới đây để có thể tải về nhé!

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang1.docx

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang2.docx

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang3.docx

Qua những chia sẻ trên topcvai.com đã cung cấp cho các bạn toàn bộ những đều cần lưu ý đối với mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng. Chúc các bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao và chinh phục được những vị khách hàng khó tính nhất.