1. Bạn hiểu về Customer service như thế nào?
1.1. Đi tìm đáp án customer service là gì?
Customer service được hiểu một cách đơn giản là dịch vụ khách hàng. Cụm từ này được dùng để chỉ vai trò của một bộ phận tổ chức mà chính sách cạnh tranh giúp tối ưu hóa những trải nghiệm của người dùng trong suốt hành trình mua sản phẩm. Dịch vụ này liên quan trực tiếp đến những ưu đãi mà doanh nghiệp dành cho khách hàng tập trung ở việc đổi mới, điều chỉnh sản phẩm và giá cả.
Ngoài ra, Customer service còn được hiểu là một chiến lược hay tập hợp các dịch vụ để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Một số dịch vụ khách hàng phổ biến bao gồm live chat khi truy cập vào trang web và tin nhắn hỗ trợ về cài đặt thiết bị.
1.2. Thế nào là một customer service thực sự tốt?
Sở hữu một nền tảng dịch vụ khách hàng tốt là điều mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn sở hữu. Đồng thời, đây cũng là chính sách áp dụng đầu tiên để kích thích sự tăng trưởng.
Điều kiện đầu tiên và kiên quyết của customer service là tốc độ. Ví dụ như bạn mong muốn được giải đáp ngay về một món hàng nhưng đến tận sáng mai, web chat mới xuất hiện phản hồi thì những lần sau đó, rất có có cảm giác thoải mái để sử dụng. Như vậy, doanh nghiệp đã đăng ký và cung cấp dịch vụ khách hàng, chỉ có điều tốc độ dịch vụ đã không thể đáp ứng được nhu cầu của họ.
Điều kiện thứ hai là sự chuyên nghiệp trong dịch vụ. Việc cung cấp những dịch vụ nhưng không tính toán trước những khó khăn, bất cập trong quá trình khách hàng sử dụng hay những sự cố lộ tài khoản khách hàng là các lỗi về sự thiếu chuyên nghiệp mà các doanh nghiệp thường mắc phải.
Để công nhận một dịch vụ khách hàng tốt, bên cạnh đáp ứng được tốc độ khách hàng mong muốn, sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp còn thể hiện trong cách tư vấn, thái độ của nhân viên qua sự nhiệt tình, am hiểu về dịch vụ của doanh nghiệp hay hiểu biết về thị trường.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn phải nắm được thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm và đối thủ. Chỉ có như vậy, tổ chức mới có thể chinh phục có thể giữ chân được khách hàng lâu nhất.
Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng
2. Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng gì đối với doanh nghiệp?
Ngay cả chính bạn cũng sẽ đồng ý rằng, dịch vụ khách hàng có tác động mạnh mẽ đến thói quen mua sắm của khách hàng. Giữa hai doanh nghiệp cùng cung ứng một sản phẩm, khách hàng sẽ thường lựa chọn địa chỉ nào thân thuộc và mang lại cho mình cảm giác thoải mái. Thậm chí, họ sẵn sàng trả nhiều tiền để tận hưởng điều đó.
Ngoài ra, Customer service còn là thước đo phản ánh tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Biểu hiện của các giá trị không chỉ nằm ở nguyên lý làm hài lòng “thượng đế” và kích thích mua hàng mà còn ở tính đóng góp của khách hàng để doanh nghiệp căn cứ vào đó nhằm thay đổi cơ chế phục vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng phần đông khách hàng mới và cả khách hàng thân thuộc.
2.1. Số lượng khách hàng trung thành được gia tăng
Việc làm hài lòng những khách hàng thân quen, cũng được hiểu theo cách là mở rộng kênh phân phối uy tín và tăng cường lượng khách hàng trung thành thông qua lời giới thiệu, mời mọc. Trên thực tế, khách hàng đến với sản phẩm theo thói quen chiếm một lượng lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm của đối thủ.
2.2. Tăng giá trị khách hàng để thúc đẩy lượt mua sắm
Việc doanh nghiệp sở hữu một dịch vụ khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp đó đã nghĩ đến lợi ích của khách hàng. Điều này là cực kỳ quan trọng, bởi nó làm khách hàng của họ cảm thấy được tôn trọng, được ưu ái.
Điều này được thể hiện ở việc rất nhiều trang thương mại điện tử Việt Nam, đang áp dụng mạnh vào việc giao hàng tại nhà. Chính sự phục vụ “quan tâm đến khách hàng” để tối ưu hóa thời gian đến tận nơi đã gia tăng lượt mua sắm gấp nhiều lần cho doanh nghiệp.
2.3. Tăng tần suất mua hàng
Một phòng Customer Service thực sự tốt tức là có một lực lượng chăm sóc khách hàng nhiệt tình, năng động, có thể trả lời rõ ràng những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thông tin họ cần xoay quanh về doanh nghiệp. Khi có được sự hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của bên bạn thì khách hàng sẽ quan tâm đến các sản phẩm mua sắm nhiều hơn và lưu lại địa chỉ mua hàng mỗi khi có nhu cầu.
2.4. Truyền tải thông điệp tích cực cho tổ chức
Customer service không chỉ dừng lại ở việc kích thích khách hàng mua sắm mà còn tạo ra những cú hích về thông điệp thương hiệu của doanh nghiệp. Rất nhiều câu slogan trong thước phim quảng cáo được tạo ra nhưng chính cách giao tiếp lịch sự, thái độ ân cần của nhân viên dịch vụ mới chính là những người đảm nhiệm khâu marketing giỏi nhất.
Người nhân viên dịch vụ là bộ mặt của thương hiệu doanh nghiệp. Do vậy, chính thái độ, cách tiếp cận khách hàng sẽ là “mồi lửa” trực tiếp để doanh nghiệp hưởng lợi từ dịch vụ PR thương hiệu, văn hóa công ty hai trong một.
Đọc ngay: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng và những thông tin hấp dẫn
3. Bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt đỉnh nhất?
Customer service có thể tác động lớn đến lợi nhuận của bạn song, nó cũng là “con dao hai lưỡi” có thể tạo nên phá vỡ danh tiếng của doanh nghiệp nếu như bên bạn không hỗ trợ những dịch vụ cần thiết và đáp ứng những nhu cầu kịp thời của người tiêu dùng.
Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, song nó chỉ phát huy hiệu quả khi bạn “hiểu người, hiểu ta”. Chúng ta cần đến một số giải pháp cần thiết sau đây:
3.1. Nhận thức về sản phẩm tốt
Một dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả, trước hết doanh nghiệp nên xây dựng về nhận thức sản phẩm tốt. Đó có thể là những con số ghi nhận về chất lượng của thành phẩm sau quá trình trải nghiệm khách hàng, hay các chương trình sale off, video quảng cáo để hút người xem. Trên tất cả có một nhận thức tốt về sản phẩm ở khía cạnh nào đó để làm khách hàng tin tưởng hơn là điều mà Customer service của công ty cần tiến hành tiếp theo.
3.2. Xây dựng thái độ và tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
Dĩ nhiên, rồi, như đã nói, lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò nòng cốt của công ty trong quá trình cung cấp đến khách hàng những thông tin hữu ích. Đồng thời, đây cũng là đối tượng truyền tải thông điệp, văn hóa, hình ảnh công ty. Việc phục vụ chuyên nghiệp, nắm rõ dịch vụ công ty, thấu hiểu tâm lý khách hàng và đàm phán thương lượng là những điều cực kỳ cần thiết.
Hi vọng những thông tin trên đây xoay quanh câu hỏi “customer service là gì” sẽ thực sự hữu ích đối với doanh nghiệp của bạn. Topcvai chúc các bạn sẽ xây dựng dịch vụ khách hàng thành công.
Tham gia bình luận ngay!