1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hành động cụ thể mà doanh nghiệp áp dụng vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tùy vào từng dịch vụ, lĩnh vực và đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng riêng.
Doanh nghiệp nào mà có trong tay một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đây là kim chỉ nam, là yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân được những khách hàng cũ.
Với những thông tin trên bạn đã hiểu được phần nào về quy trình chăm sóc khách hàng vậy tại sao các doanh nghiệp lại chú trọng và phải quan tâm đến quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Hãy cùng tìm hiểu thông tin sau đây.
Tham khảo: việc làm chăm sóc khách hàng
2. Vì sao cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Có thể nói việc doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ mang lại rất nhiều những lợi ích cụ thể những lợi ích mà doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhận được là:
- Sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng thị trường và điều quan trọng là người doanh nghiệp tiết kiệm được một số tiền lớn vào việc tìm kiếm khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số và mở rộng thị trường, giúp quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Đấy là những lợi ích mà các doanh nghiệp nhận được khi sở hữu những quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn. Vậy làm sao để xây dựng được những quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn phù hợp với doanh nghiệp của mình là câu hỏi của rất nhiều chủ doanh nghiệp. Để giúp các doanh nghiệp có được quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thì nội dung tiếp theo chia sẻ 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo.
3. Năm bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Bạn có thể thực hiện xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo 5 bước sau đây.
3.1. Quản lý thông tin khách hàng
Để chăm sóc được khách hàng thì việc đầu tiên bạn cần làm đó chính là việc tìm kiếm thông tin khách hàng trước khi chăm sóc.
Để có được thông tin khách hàng bạn cần phải biết cách khai thác thông tin khách hàng và quản lý được những thông tin khách hàng đó.
Việc quản lý thông tin khách hàng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng phân tích và đánh giá nhu cầu của tập khách hàng, từ đó đưa xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hợp lý. Vậy bạn cần quản lý những thông tin gì của khách hàng. Dưới đây là những thông tin cần quản lý.
- Họ và tên của khách hàng, ngày tháng năm sinh.
- Địa chỉ, số điện thoại, email.
- Giới tính
- Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn.
- Thông tin hợp đồng.
- Nguồn khách hàng.
Trên đây là những thông tin cơ bản nhất mà bạn cần phải quản lý, những thông tin khách hàng này được lưu lại khi khách hàng tham gia mua sản phẩm của công ty hoặc cũng có thể là những khách hàng mới được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
Để trả lời cho câu hỏi cần những thông tin gì để quan lý thông tin khách hàng thì bạn cần phải dựa vào sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp cho khách hàng. Từ những sản phẩm, dịch vụ đó sẽ giúp bạn có được những thông tin cần thiết để quản lý.
3.2. Phân loại danh sách khách hàng liên hệ
Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thì bạn cần phải quản lý danh sách khách hàng liên hệ điều này sẽ giúp bạn chăm sóc đạt hiệu quả. Danh sách khách hàng liên hệ bạn cần quản lý những thông tin sau.
- Tên người liên hệ
- Số điện thoại
- Địa chỉ
Đây là những thông tin cần thiết để quản lý khách hàng liên hệ, thông qua những thông tin trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân nhóm khách hàng để đưa ra những chính sách chăm sóc tốt cho từng nhóm khách hàng,
Cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt cho những khách hàng mang giá trị lớn. Những khách hàng trung thành sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng khác. Còn những khách hàng thuộc nhóm khách hàng mang lại giá trị nhỏ và những khách hàng tiêu cực cần phải có những chế độ chăm sóc khác.
Gợi ý: Công việc chăm sóc khách hàng – mối quan tâm lớn của doanh nghiệp
3.3. Tư vấn chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì yếu tố tư vấn là yếu tố quan trọng nhất trước bạn hàng, để có được doanh số lớn thì kỹ năng tư vấn của nhân viên là rất quan trọng, cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, hiểu sản phẩm tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ… Người nhân viên có thể sử dụng nhiều hình thức tư vấn khác nhau như tư vấn qua điện thoại, diễn đàn, email… rất nhiều hình thức cho nhân viên lựa chọn.
Ngoài việc tư vấn tốt thì bạn cũng cần phải tiếp nhận và hỗ trợ những khiếu nại của khách hàng. Việc giải quyết những khiếu nại và thắc mắc kịp thời của khách hàng sẽ giúp khách hàng giải đáp được những khúc mắc và thêm tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty hơn. Nhân viên giải đáp thắc mắc và khiếu nại cần phải có thái độ thân thiện, bình tĩnh và hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng.
3.4. Tư vấn bán hàng
Tư vấn bán hàng được xem là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Hoàn thành tốt bước tư vấn bán hàng sẽ giúp doanh thu của công ty tăng lên, giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm.
Để có thể bán được nhiều sản phẩm thì ở bước này nhân viên cần phải đưa ra những thông tin về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đưa ra những thông tin mà khách hàng cần như vậy bạn sẽ ghi điểm với khách hàng và thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm.
Bước này, nhân viên có thể tư vấn thêm cho khách hàng về các dòng sản phẩm khác mà bên bạn đang cung cấp để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
3.5. Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài
Ngoài việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng mới thì những người khách hàng cũ cũng là một trong những nguồn khách hàng lớn đã từng sử dụng sản phẩm nên hiểu sản phẩm, bạn không mất nhiều thời gian giới thiệu. Việc quan trọng nhất là bạn phải xây dựng được mối quan hệ lâu dài với những khách hàng cũ này để những người khách hàng cũng nhớ đến sản phẩm và lựa chọn sản phẩm.
.jpg)
Có rất nhiều cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn có thể liên lạc với khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, lễ tết hoặc một dịp nào đó để khách hàng thấy được họ vẫn được quan tâm và chăm sóc. Như vậy khi có nhu cầu khách hàng sẽ tự động tìm kiếm đến mà không mất thời gian giới thiệu sản phẩm. Như vậy có thể thấy việc tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài giúp ích rất nhiều cho việc bán hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Ngoài quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thì nhân viên tư vấn cũng cần phải biết tư vấn và thấu hiểu khách hàng để có thể đạt được hiệu quả cao nhất.
Trên đây là những thông tin cơ bản nhất về quy trình chăm sóc khách hàng bạn có thể tham khảo. Làm tốt quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được rất nhiều lợi ích. Vậy nên hãy xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn với doanh nghiệp của mình để mang lại hiệu quả cao.
Tham gia bình luận ngay!