1. Tìm hiểu chung về đặt phòng khách sạn
1.1. Các hình thức đặt phòng khách sạn
Hiện nay, việc đặt phòng khách sạn đối với chúng ta không còn quá khó khăn, phức tạp như trước kia. Nếu như trước kia, khách hàng cần phải đến trực tiếp các khách sạn để đặt phòng thì nay đã có thêm nhiều hình thức khác để lựa chọn.
Có 2 hình thức phổ biến nhất được áp dụng cho việc đặt phòng khách sạn đó là:
- Đặt phòng khách sạn trực tiếp: đây có thể hiểu là việc khách hàng trực tiếp liên hệ với phía khách sạn để đặt phòng thông qua điện thoại, email hay kênh booking của khách sạn. Hình thức này cũng có cả trường hợp khách hàng đến trực tiếp khách sạn rồi đặt phòng theo các nhu cầu phát sinh, không có kế hoạch trước.
- Hình thức đặt phòng khách sạn gián tiếp: đây là việc khách hàng đặt phòng qua phía trung gian. Tức là có những đại lý, hãng hàng không, hàng du lịch,… sẽ đặt phòng cho khách thông qua các combo du lịch mà họ lựa chọn. Hình thức này cũng khá phổ biến khi nhu cầu đi du lịch của con người đang ngày càng tăng lên và thường họ sẽ lựa chọn các dịch vụ trọn gói.
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách sạn
1.2. Các loại đặt phòng khách sạn hiện nay
Về loại đặt phòng trong khách sạn thì hầu hết các nơi đầu áp dụng 2 loại chủ yếu đó là:
Đặt phòng khách sạn có đảm bảo
Đây là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa phía khách sạn với khách hàng, trong đó thì khách sạn sẽ có trách nhiệm là giữ phòng đã đặt cho đến khi khách hoàn thành các thủ tục checkout của ngày hôm sau. Việc này sẽ tính theo ngày dự định khách đến, trừ đi những thỏa thuận đặc biệt của 2 bên đưa ra.
Ví dụ như là khách hàng đặt phòng ngày 20 – 21 /3/2021 thì khách sạn sẽ cần đảm bảo giữ phòng đến đúng thời điểm 12h trưa ngày 21/3/2021 theo đúng giờ quy định checkout của khách sạn.
Trong trường hợp mà khách đã đặt phòng có đảm bảo nhưng không đến cũng không thông báo hủy lịch thì khách sẽ phải chịu bồi thường tiền 1 đêm cho phòng tương ứng cùng số lượng phòng đã đặt. Các yêu cầu để đảm bảo cho hình thức đặt phòng này bao gồm:
- Khách hàng thanh toán trước toàn bộ tiền phòng đã đặt.
- Khách hàng cần đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn.
- Khách hàng cần đảm bảo bằng thẻ tín dụng, tài khoản công ty có hợp đồng với khách sạn.
Đặt phòng không đảm bảo
Hình thức này có thể hiểu là việc khách hàng chỉ đăng ký giữ phòng trước mà không đặt cọc hay thanh toán gì và khách sạn cũng chỉ giữa phòng cho đến thời điểm nhất định trong ngày khách dự định đến. Nếu qua thời gian đó mà khách không đến checkin thì khách sạn có quyền chuyển cho người khác.
2. Quy trình đặt phòng khách sạn bao gồm những gì?
2.1. Xác định các yêu cầu đặt phòng khách sạn
Thông thường thì các khách hàng khi có nhu cầu đặt phòng khách sạn sẽ liên hệ trực tiếp với phía khách sạn để yêu cầu đặt phòng hoặc họ cũng có thể đến trực tiếp hay sử dụng các web đặt phòng trực tuyến. Theo đó, nhân viên đặt phòng sẽ cần phải kiểm tra kỹ lưỡng các nguồn này và nhanh chóng tiếp nhận các yêu cầu đặt hàng từ khách.
Sau khi đã nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thì phía nhân viên sẽ cần phải nắm rõ được các thông tin về khách bao gồm có họ tên, người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email, số lượng khách hàng, thời gian checkin – checkout, số lượng và loại phòng yêu cầu, hình thức thanh toán,… kèm theo một số yêu cầu đặc biệt từ khách hàng nếu khách có yêu cầu.
2.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn
Trong quá trình tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng thì đồng thời nhân viên sẽ phải thao tác thật nhanh, nhập các thông tin vào hệ thống để kiểm tra xem số lượng phòng, loại phòng còn trống của khách sạn và xác định xem có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không.
Công thức chung để tính số phòng thực còn trống của khách sạn sẽ là:
Lấy tổng số phòng của khách sạn – (số phòng không thể dùng để đón khách + số phòng có khách đang ở + số phòng mà khách đã đặt trước).
Tiếp sau đó, nhân viên đặt phòng sẽ lấy kết quả tính được cộng với số phòng đặt trước không chắc chắn, số phòng khách mới hủy và số phòng khách trả sớm hơn dự định để biết số lượng phòng thực còn trống.
Mặc dù nhìn qua thì thấy công thức tính toán này có vẻ khá phức tạp, tuy nhiên thì hầu hết các khách sạn hiện nay đều có phần mềm quản lý online chuyên nghiệp, do đó việc tính số phòng còn trống của không còn khó khăn nữa.
2.3. Thỏa thuận với khách hàng về vấn đề đặt phòng
Sau khi đã hoàn thành việc kiểm tra phòng khách sạn thì sẽ có 2 trường hợp có thể xảy ra đó là số phòng còn lại đáp ứng yêu cầu của khách hoặc là không còn phòng để đáp ứng. Vậy nhân viên sẽ phải xử lý như thế nào trong mỗi trường hợp?
Trường hợp 1: khách sạn có khả năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đối với trường hợp này thì rất đơn giản, nhân viên chỉ cần thông báo với khách và bắt đầu thỏa thuận về giá phòng cùng các dịch vụ kèm theo, khả năng đáp ứng những yêu cầu đặc biệt từ khách hàng. Có 3 phương pháp để nhân viên có thể dễ dàng xử lý trong trường hợp này đó là:
- Thứ nhất, nhân viên có thể giới thiệu một số loại phòng để khách hàng lựa chọn. Bạn có thể đưa ra 2 – 3 loại giá phòng, tư vấn về các dịch vụ đi kèm để họ có thể cân nhắc và đưa ra quyết định cuối cùng.
- Thứ hai, nhân viên có thể giới thiệu các phòng có mức giá từ cao xuống thấp, mô tả nhanh về những tiện nghi, trang thiết bị, dịch vụ kèm theo. Khi đó sẽ có 2 trường hợp hoặc là khách hàng đồng ý với mức giá đó, hoặc là không và bạn sẽ tiếp tục giới thiệu các phòng có mức giá thấp hơn. Tuy nhiên thì phương pháp này chỉ nên áp dụng khi khách hỏi hay các đối tượng khách mới, thương gia, có điều kiện.
- Thứ ba, bạn có thể giới thiệu phòng từ mức giá được yêu cầu lên các loại cao hơn. Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng trước và khi làm thủ tục thì nhân viên có thể gợi ý khéo léo cho khách hàng.
Trường hợp 2: khách sạn không có khả năng để đáp ứng yêu cầu khách hàng
Đối với trường hợp này thì trước hết nhân viên sẽ cần phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng, thông báo với họ về việc khách sạn đã hết phòng trống theo yêu cầu. Đồng thời, nhân viên hãy khéo léo giới thiệu cho họ những loại phòng khác chất lượng gần nhất với yêu cầu của khách. Hoặc nhân viên cũng có thể xin đổi ngày giờ nhận phòng. Nếu như khách hàng không đồng ý thì 1 lần nữa xin lỗi khách, đưa tên họ vào danh sách khách hàng chờ để nếu có phòng thì sẽ liên hệ để tiếp nhận lại yêu cầu đặt hàng của khách.
Xem thêm: Việc làm khách sạn
2.4. Khách sạn xác nhận lại thông tin, lưu thông tin đặt phòng
Khi khách hàng đã đồng ý đặt phòng thì phía nhân viên sẽ tiến hành nhập các thông tin của khách vào hệ thống. Thường thì khách sạn nào cũng sẽ có 2 loại mẫu đặt phòng đó là mẫu dành cho khách lẻ và mẫu dành cho khách đi theo đoàn.
Sau khi hoàn tất toàn bộ thủ tục đặt phòng cho khách thì nhân viên sẽ khẳng định lại với họ qua điện thoại, email theo quy định mà khách sạn đã đề ra. Tiếp đến thì sẽ nhập thông tin đầy đủ để lưu lại trong hệ thống. Từ thông tin đó, các bộ phận khác sẽ lên kế hoạch chuẩn bị chu đáo theo yêu cầu của khách hàng.
.jpg)
2.5. Liên hệ với khách hàng để khẳng định lại thông tin
Bước tiếp theo trong quy trình đặt phòng khách sạn đó chính là liên hệ với khách hàng để khẳng định lại thông tin. Khi đã gửi xác nhận cho khách, nhân viên cũng sẽ cần thông báo với họ về việc hồi đáp lại theo thời gian quy định của khách sạn. Thường thì khách sẽ cần phản hồi lại trước 15 ngày đối với trường hợp đi theo đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ.
Nếu như khách có bất kỳ yêu cầu sửa đổi nào thì nhân viên sẽ kiểm tra về khả năng đáp ứng của khách sạn để thông báo lại ngay cho khách hàng. Còn nếu như khách hủy đặt phòng thì nhân viên sẽ cần nắm được lý do để xử lý ổn thỏa.
2.6. Cập nhật tình hình đặt phòng khách sạn
Hàng ngày, các nhân viên khách sạn sẽ cần phải cập nhật, tổng hợp lại tình hình giao dịch trong ngày như thế nào để ban quản lý khách sạn có thể nắm bắt được tình hình khách hàng. Từ đó họ sẽ chuẩn bị đầy đủ hơn các hồ sơ, thủ tục và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Trên đây là tổng hợp chi tiết về quy trình đặt phòng khách sạn dành cho bạn đọc quan tâm. Mong rằng thông tin trong bài viết sẽ hữu ích và giải đáp được mọi thắc mắc của các bạn nhé.
Tham gia bình luận ngay!