1. Có nên bắt buộc viết thư xin lỗi khách hàng hay không?
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp và tổ chức hoạt động bền vững. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa vào sự kỳ vọng trải nghiệm trước đó của họ đối với sản phẩm dịch vụ và với những trải nghiệm thực tế họ được sử dụng của doanh nghiệp, tổ chức.
Mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá chủ quan khác nhau cũng như yêu cầu của họ đối với doanh nghiệp, tổ chức là không giống nhau. Vì vậy, rất dễ dẫn đến sự phàn nàn không hiểu ý giữa doanh nghiệp và khách hàng. Và tất nhiên, trong thực tế, đã có rất nhiều trường hợp bất mãn xảy ra.
Nếu doanh nghiệp và tổ chức không kịp thời bày tỏ quan điểm, tìm giải pháp khắc phục thì chắc chắn rằng vị khách đó và còn nhiều vị khách hơn thế nữa sẽ một đi mà không trở lại.
Một số cách điển hình mà doanh nghiệp và tổ chức thường sử dụng để xin lỗi khách hàng đó chính là viết thư xin lỗi, tặng quà, xin lỗi trực tiếp,... Với mỗi trường hợp khác nhau thì doanh nghiệp và tổ chức sẽ lựa chọn một hình thức xin lỗi khác nhau.
Chẳng hạn khi bạn đăng ký vào một buổi talkshow online thành công, nhưng do sơ suất của ban tổ chức, bạn đã không nhận được giấy mời tham dự qua email thì cách giải quyết của ban tổ chức có thể là gửi email xin lỗi và xin được tặng quà, hay gửi giấy mời tham gia một sự kiện tương đương nào khác. Với trường hợp này thì BTC không thể đến gặp mặt từng người và xin lỗi họ được.
Nhìn chung, khi xảy ra sự cố không mong muốn dù lỗi ở bên nào thì doanh nghiệp và tổ chức nên là người xin lỗi đầu tiên và cần phải biết lựa chọn phương thức để bày tỏ sự xin lỗi đến khách hàng.
2. 3 bước viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
Thực tế, thư xin lỗi bằng tiếng Anh không quá khó viết như nhiều người vẫn hay nghĩ, bố cục của một bức thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh cũng gồm 3 phần tiêu đề, nội dung và kết thúc, tương tự như bao bức thư bình thường khác.
2.1. Viết tiêu đề thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
Ở mục đầu tiên này, bạn chỉ cần viết thật đơn giản và ngắn gọn để người đọc biết được khái quát thông tin mà mình chuẩn bị truyền tải ví dụ như:
- Apology letter to customer for information security problem (Tạm dịch: Thư xin lỗi khách hàng vì sự cố bảo mật thông tin)
Vì đây là mục đầu tiên nên cần phải gây chú ý với người đọc, bạn cần làm nổi bật tiêu đề này lên bằng cách viết hoa in đậm tất cả các chữ cái.
Ngoài ra ở phần tiêu đề, đừng quên viết ngày tháng năm gửi thư, đây là yêu cầu tối thiểu mà bất kỳ bức thư nào cũng phải có.
2.2. Viết nội dung thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
Đây là phần chiếm nhiều không gian bức thư nhất đồng thời cũng là phần quan trọng nhất. Tất cả những mong muốn, tâm tư nguyện vọng của bạn sẽ được bày tỏ ở phần này.
Trước hết thì bạn cần phải giới thiệu sơ qua về bản thân mình, về doanh nghiệp của mình. Nếu chẳng hạn bạn là một quản lý hay nhân viên thuộc một tổ chức kinh doanh nhiều cơ sở thì cần ghi rõ địa chỉ cụ thể và tên cơ sở đính kèm theo.
Tiếp đến là bối cảnh vấn đề, khách hàng mặc dù lúc trước họ phàn nàn khó chịu với bạn nhưng có thể ngay sau đó họ đã quên lãng. Việc đề cập lại bối cảnh cũng cho thấy sự quan tâm của bạn tới vụ việc vừa xảy ra.
Bối cảnh nên ghi rõ vào thời gian nào, nếu không thể nói chính xác thì có thể ước chừng vào buổi nào, sự kiện gì đã xảy ra lúc đó.
Một bức thư xin lỗi được đánh giá cao khi hội tụ đầy đủ những yếu tố sau:
- Giải thích được vấn đề xảy ra (Explaining what happened/Giving the reason): Người viết nên đưa sự việc thành một sự cố hy hữu có nguyên do, giải thích được vấn đề mà khách hàng phàn nàn là do hệ thống hoạt động chưa tốt hay là do nhân viên phục vụ vì bận không thể nào chăm sóc tận tâm được,...
Người ta thường hay nói đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại. Người biết nhận sai là người dũng cảm. Và theo tâm lý học nghiên cứu, khách hàng khi được người khác nhận lỗi sẽ cảm thấy được xoa dịu và tôn trọng.
- Bày tỏ sự tiếc nuối và thái độ trân trọng với khách hàng: (Express the attitude of company) Thái độ của người viết thư rất quan trọng, bạn phải thể hiện được mình thực sự biết lỗi. Mặc dù có thể không phải là lỗi của mình trực tiếp gây ra nhưng vì làm khách hàng phiền lòng thì cũng là lỗi thuộc về mình.
- Đưa ra giải pháp kiện toàn (Giving a reasonable solution): Khi làm rõ vấn đề với khách hàng và bày tỏ sự tiếc nuối đối với họ thì tiếp theo bạn phải thể hiện bày tỏ hối lỗi như thế nào. Hãy đưa ra một vài gợi ý nhỏ cho khách hàng chọn lựa. Nếu khách hàng trả lời lại bức thư xin lỗi của bạn thì tức là họ đã đọc và vẫn còn quan tâm đến doanh nghiệp của bạn. Và ngược lại thì họ đã khá không hài lòng rồi.
2.3. Viết kết thúc bức thư xin lỗi bằng tiếng Anh
Viết đoạn kết thúc rất đơn giản, bạn chỉ cần ghi ngày tháng năm viết thư, chữ ký và thông tin liên lạc của mình. Khá nhanh và tiện lợi.
Ngoài ra, bạn cũng nên viết thêm lời cam kết sẽ không để trường hợp phàn nàn khó chịu của khách hàng xảy ra thêm một lần nào nữa.
3. Những yêu cầu cơ bản khi viết thư xin lỗi bằng tiếng Anh
Mặc dù có thể nói bố cục rất giống nhau tuy nhiên yêu cầu trong các bức thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh lại khác so với tiếng Việt. Thay vào đó là hãy đi vào vấn đề chính, nói cụ thể sự việc.
Ngôn ngữ trong văn phong tiếng Anh cũng cần được chú trọng, vì đây là một bức thư bày tỏ sự tiếc nuối, có sự trang trọng, lịch sự kèm theo nên không thể gọi khách hàng bằng tên riêng ngắn gọn.
Bạn nên xưng là quý ông/quý bà. Ví dụ:
- Dear Mr. Smith/Dear Mrs. Anna,...
Về cách trình bày, lưu ý là không lùi đầu dòng, người nước ngoài, cụ thể là người Anh sẽ viết tất cả các đoạn, tất cả các hàng bằng nhau, không để lùi đầu dòng như văn phong người Việt.
Hãy chú ý từng chi tiết, tiểu tiết nhỏ thì bức thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh của bạn mới chuyên nghiệp được, đồng thời thể hiện sự quan tâm, trân trọng của mình đối với khách hàng
4. Phương thức để gửi thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
Hiện nay, khi mạng internet và các thiết bị điện tử ngày càng phát triển và mở rộng thì cũng đã đa dạng hóa các hình thức gửi thư xin lỗi. Bạn có thể gửi thư qua đường bưu điện như truyền thống hoặc có thể dùng các phần mềm như email, skype, facebook hay gửi thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh qua tin nhắn điện thoại.
Tùy thuộc vào khả năng nguồn lực cũng như mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà bạn có thể lựa chọn loại hình phù hợp.
Như vậy là vừa rồi topcvai.com đã chia sẻ các bạn cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh.
Tham gia bình luận ngay!