Tổng hợp câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Tổng hợp câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng và gợi ý trả lời cho bạn

Dưới đây là TOP 5 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng được nhà tuyển dụng thường xuyên hỏi:

1.1. Câu hỏi 1: Hãy cho biết với bạn chăm sóc khách hàng là gì?

Hãy cho biết chăm sóc khách hàng là công việc gì? Đây được xem là một câu hỏi khá phổ thông khi mà nhà tuyển dụng thường xuyên sử dụng nó để hỏi ứng viên của mình. Như chúng ta đã biết, nhân viên chăm sóc khách hàng là những người được xem là bộ mặt của doanh nghiệp, họ thường xuyên đối diện với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, tư vấn và duy trì đảm bảo số lượng khách hàng mà thân thiết, khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Bởi thế mà các nhà tuyển dụng thường xuyên hỏi câu này trong buổi phỏng vấn của mình, mục đích của nó là để nhà tuyển dụng có thể đánh giá được bạn hiểu về công việc này như thế nào cũng như bạn tận tình với những gì mình đang làm ra sao.

Khi được hỏi câu hỏi như trên thì những điều bạn cần thực hiện rất đơn giản đó là trả lời tự tin cùng phong thái thoải mái, thân thiện dễ gần của mình. Qua những điều này, nhà tuyển dụng sẽ thấy được bạn có phải là người đam mê với công việc hay không, bạn sẽ gắn bó với công việc này lâu dài hay không? …

Ví dụ một cách trả lời thường được ứng viên sử dụng khi hỏi câu hỏi này như sau: “Đối với bản thân tôi, việc chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng, công việc này giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được vấn đề cốt lót mà doanh nghiệp nghiệp đang gặp phải với khách hàng của chính mình. Từ đó, tôi tìm ra các giải pháp cần thiết để đáp ứng sự mong đợi trước mắt của khách hàng đó và sâu xa hơn là tôi muốn đem những giải pháp và những thông tin phản hồi từ khách hàng để giải quyết vấn đề một cách triệt để, sâu sắc nhất. Bằng cách sử dụng những kỹ năng của bạn thân, những hiểu biết về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, qua sự lắng nghe và nắm bắt tâm lý tôi hỗ trợ họ những khó khăn, lý giải những khúc mắc cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh không đáng có. Quan trọng hơn cả là để những khách hàng quen thuộc tiếp tục quay lại với tôi, với doanh nghiệp vào những dịp mua hàng tiếp theo”.

1.2. Câu hỏi 2: Hãy kể một lần bạn giải quyết bức xúc của một khách hàng đang khó chịu

Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng thì việc làm hài lòng môt khách hàng đang khó chịu được xem là nhiệm vụ quan trọng và vô cùng khó khăn. Nếu không phải là người khéo léo, là người có kinh nghiệm trong những trường hợp này thì bạn rất khó để trả lời cũng như rất khó để giải quyết khách hàng khó tính, nóng giận mà bạn đang gặp phải.

Mục đích của nhà tuyển dụng lúc này đó là tìm hiểu xem kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn như thế nào? Bạn đã giải quyết những xu đột đó ra sao? Hay khả năng chịu đựng căng thẳng, nhẫn nhìn của bạn trước những vấn đề có thể là vô lý ở mức độ nào? Hãy tự tin kể ra một lần mà bạn cảm thấy mình đã khó khăn nhất khi gặp vấn đề trong việc giải quyết khách hàng đang bực bội khó tính.

Ví dụ, bạn có thể kể về điều này như sau: “Trước đây, khi tôi còn là nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũ, tôi đã từng gặp trường hợp khách hàng của mình tức giận, chửi bới lên tổng đài hỗ trợ bởi vì chưa nhận được số tiền hoàn trả đầy đủ. Trong khi đó, doanh nghiệp lúc bấy giờ doanh nghiệp đang thực hiện chế độ hoàn trả tiền đối với sản phẩm lỗi trong thời gian một tháng. Vấn đề sẽ không có gì nếu như khách hàng của tôi không làm mất hóa đơn thanh toán, điều này đi ngược lại với chính sách đổi trả của doanh nghiệp. Và sau khi nghe lời than phiền về chức năng, lỗi sản phẩm, và những điều chia sẻ khác mà khách hàng gặp phải, tôi đã giới thiệu họ tới một sản phẩm có giá thành tương đương để thay cho sản phẩm mà họ đang phản ánh. Điều này khiến họ rất hài lòng và tôi cảm thấy mình đã hoàn thành tốt một nhiệm vụ khó khăn”.

Còn giả sử bạn là ứng viên chưa có kinh nghiệm hoặc bạn đã từng gặp trường hợp đó trước đây nhưng không giải quyết tốt, bạn có thể kể ra và đi kèm theo đó là kinh nghiệm mà mình rút ra được từ những hệ quả sai lầm trong công việc.

1.3. Câu hỏi 3: Nếu gặp khách hàng mông lung, bạn sẽ thực hiện như thế nào đầu tiên?

Làm sao để bắt đầu hỗ trợ khách hàng của mình? Đây không phải là câu hỏi mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có kinh nghiệm gặp phải mà đôi khi cả những nhân viên đã có kinh nghiệm cũng lúng túng khi họ gặp khách hàng mông lung với tất cả nhu cầu của mình. Mặc dù đã trả qua các khóa đào tạo, các tip đi kèm cũng khá “dày” nhưng bối rối vẫn là điều bạn dễ gặp phải.

Trước câu hỏi như thế này hãy bình tĩnh suy nghĩ, mục đích mà nhà tuyển dụng muốn hướng đến đó là tìm hiểu xem bạn có khả năng bình tĩnh trước những tình huống bối rối đó hay không. Đồng thời nó cũng đặt chính bạn vào trường hợp bối rối đó. Và nếu bạn bối rối thật, bạn có thể khen câu hỏi, nói rằng mình sẽ suy nghĩ thêm cũng như kể kinh nghiệm trước đây bản thân đã tìm đến sự trợ giúp của đồng nghiệp mình.

Thay vì trình bày quá nhiều cách cho câu hỏi này, nó có thể sẽ khiến phản tác dụng vì mỗi cách bạn nêu ra nhà tuyển dụng có thể dựa vào đó mà “nếu như khách hàng không… thì sao?”. Như vậy là bạn lại đưa mình vào vòng luẩn quẩn do chính mình gây ra rồi.

1.4. Câu hỏi 4: Bạn biết gì về dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi?

Câu hỏi này vừa để nhà tuyển dụng đánh giá xem bạn có tìm hiểu kỹ về doanh nghiệp hay không, nó cũng là để bạn thể hiện mức độ quan tâm của mình đến công việc. Đó chính là lý do quan trọng mà trong những bài viết trước đây, tôi luôn khuyên bạn phải tìm hiểu kỹ doanh nghiệp, yêu cầu công việc, … trước khi viết cv xin việc cũng như trước những buổi phỏng vấn như thế này.

Việc tìm hiểu kỹ sẽ giúp bạn dễ dàng trả lời những câu hỏi tưởng chừng khó như vậy mà doanh nghiệp đưa ra. Mẹo để bạn thuyết phục nhà tuyển dụng qua câu hỏi này đó là tìm hiểu lịch sử công ty cùng những tính năng đặc biệt mà doanh nghiệp đem lại. Và nếu có thể, hãy mua và dùng thử sản phẩm của doanh nghiệp để đem lại những trải nghiệm tốt nhất.

Ngoài ra, khi được hỏi như vậy bạn không nên chê sản phẩm nhưng cũng không nên tâng bốc sản phẩm lên tầng mây, nó sẽ khiến nhà tuyển dụng cảm thấy không thích điều này. Tốt nhất bạn nên đưa ra các lời khen và một đến hai lời góp ý nhẹ nhàng về sản phẩm. Bởi lẽ, chính bản thân họ cũng muốn nhận được phản hồi từ khách hàng và cũng chính bản thân họ biết sản phẩm của mình đang gặp khuyết điểm tại đâu.

1.5. Câu hỏi 5: Bạn có nghĩ mình là người giỏi giao tiếp?

Giao tiếp là chìa khóa vàng để thành công trong khi chăm sóc khách hàng, tuy nhiên khi được hỏi câu này không ai lại trả lời “tôi rất giỏi” nó sẽ thể hiện bạn tự mãn, hãy trả lời rằng “tôi tự tin mình là người giao tiếp tốt, …” Thực ra, thông qua cách bạn trả lời từ đầu đến giờ nhà tuyển dụng cũng cơ bản nắm được bạn có giao tiếp tốt hay không rồi, họ hỏi lại để bạn thể hiện khả năng duy trì mối quan hệ, sự khéo léo của mình ra sao mà thôi.

Những gì mà nhà tuyển dụng muốn lấy lúc này đó là sự nhiệt tình hỗ trợ của bạn, khả năng thuyết phục người khác theo mong muốn của mình, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, … Vậy nên hãy trả lời rõ ràng, tự tin và thuyết phục nhất bạn nhé, sự thân thiện và nhiệt tình của bạn chính là chìa khóa quan trọng trong toàn bộ buổi phỏng vấn cũng như cho chính câu hỏi hóc búa này đó.

Trên đây là 5 câu hỏi chăm sóc khách hàng mà nhà tuyển dụng thường xuyên hỏi ứng viên của mình, ngoài ra, họ còn hỏi một số câu hỏi mang tính cá nhân khác mà bạn có thể tham khảo thêm để chuẩn bị câu trả lời cho mình như sau:

- Hãy giới thiệu về bản thân bạn? Cơ duyên nào đưa bạn đến với công việc này?

- Bạn có câu hỏi gì về vấn đề lương hay không?

- Bạn nghĩ gì khi phải tăng ca?

- Tại sao bạn lại chọn doanh nghiệp chúng tôi để ứng tuyển?

- Theo bạn đức tính nào quan trọng nhất đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng?

2. Một số lưu ý khi lắng nghe và câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Khi tham gia buổi phỏng vấn cũng như khi trả lời bạn nên lưu ý một số điều sau:

- Tự tin và thân thiện: đây được xem là hai yếu tố quan trọng đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, chính vì vậy hãy trả lời với phong thái tự tin và thái độ thân thiện nhất bạn nhé.

- Luyện tập và cố gắng không nói ngọng, không nói giọng địa phương.

- Lựa chọn trang phục phù hợp với buổi phỏng vấn, tốt nhất hãy chọn trang phục nhẹ nhàng, thanh lịch, đơn giản, kín đáo.

- Đến sớm trước giờ phỏng vấn khoảng 5 đến 10 phút để chuẩn bị.

- Chú ý cử chỉ khi phỏng vấn.

Ngoài ra còn một số lưu ý khác mà trong giới hạn bài viết rất khó để kể hết về câu hỏi phỏng vấn vị trí chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng, qua bài viết này bạn đã nắm rõ những câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng cùng những gợi ý trả lời phù hợp nhất cho mình. Nhớ truy cập trang web để tìm việc làm chăm sóc khách hàng bạn nhé!