Công việc của một nhân viên tổng đài Viettel có gì hay?

1. Nhân viên tổng đài Viettel là gì?

Nhân viên tổng đài Viettel, hay còn gọi là tổng đài viên, thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Viettel. Họ chính là những người có nhiệm vụ trực điện thoại tổng đài Viettel, giải đáp các băn khoăn thắc mắc hay tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng qua điện thoại.

Là người Việt Nam thì ắt hẳn ai cũng từng nghe đến cái tên Viettel, công ty viễn thông lớn nhất Việt Nam. Là công ty có thị phần lớn nhất trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, Viettel sở hữu mạng lưới chăm sóc khách hàng lớn nhất cả nước, với 5 tổng đài chăm sóc khách hàng tại các tỉnh, thành phố và hệ thống trả lời tự động IVR vô cùng hiện đại, đủ khả năng tiếp nhận 5 triệu cuộc gọi/ngày.

Chính bởi có đông khách hàng như vậy mà nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên của Viettel cũng rất lớn, nhân viên tổng đài của Viettel luôn túc trực để hỗ trợ khách hàng suốt 24 giờ trong ngày để đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Xem thêm: Danh sách việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng thu nhập hấp dẫn

2. Công việc của nhân viên tổng đài tại Viettel

Tổng đài viên, một việc làm tưởng chừng như đơn giản, chỉ cần ngồi nghe máy và gọi điện là xong, nhưng sự thực có phải thế không? Thật ra nhân viên tổng đài của Viettel có khá nhiều nhiệm vụ cần phải hoàn thành đấy, và những công việc này cũng không hề dễ dàng, thậm chí còn mang đến nhiều khó khăn và áp lực cho tổng đài viên.

Là nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, nên tất nhiên chức năng, nhiệm vụ mà tổng đài viên phải đảm nhiệm cũng liên quan trực tiếp đến khách hàng. Những công việc chủ yếu mà mà một nhân viên trực tổng đài Viettel phải làm đó là:

- Giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Viettel:

Các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến viễn thông không hề dễ sử dụng, khách hàng không thể tự mình xử lý hết các vấn đề phát sinh, vậy nên họ cần có người giải đáp các thắc mắc đó cho mình, người đó chính là nhân viên trực tổng đài đường dây nóng của nhà cung cấp. Là một tập đoàn viễn thông lớn, mỗi ngày các tổng đài viên của Viettel phải tiếp nhận rất nhiều cuộc gọi đến từ hàng triệu người dùng trên khắp cả nước.

Họ phải tiếp nhận các cuộc gọi đến tổng đài, lắng nghe để tìm ra vấn đề mà khách hàng Viettel đang gặp phải, sau đó đưa ra lời chỉ dẫn, giải đáp về các sản phẩm, dịch vụ của công ty mình, đảm bảo khách hàng có thể sử dụng trơn tru, không gặp bất cứ rắc rối nào nữa.

- Tiếp nhận ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng:

Nhân viên tổng đài có nghĩa vụ lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến đánh giá, phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Viettel. Cho dù đánh giá đó là tích cực hay tiêu cực thì nhân viên cũng phải thật tâm ghi nhận và đưa ra phương hướng giải quyết cho khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

- Tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của Viettel:

Không chỉ là giao tiếp với khách hàng mà tổng đài viên còn phải thông qua lời nói, thái độ, sự chân thành của mình để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng của Viettel. Họ phải quan tâm chỉ dẫn cho các khách hàng mới, hỏi han tình trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũ để mở rộng tệp khách hàng trung thành, thân thiết.

Một khi đã xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp rồi thì chính khách hàng sẽ là những người góp phần quảng bá, giới thiệu sản phẩm của Viettel đến cho những người xung quanh.

- Quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Viettel đến khách hàng:

Một nhiệm vụ nữa của tổng đài viên chính là cung cấp thông tin về những sản phẩm, dịch vụ của Viettel đến cho khách hàng và tư vấn khuyến khích họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Chẳng hạn như khi có gói cước giảm giá mới, loại sim điện thoại mới, giao diện mạng mới,… nhân viên có vai trò giới thiệu đến những khách hàng tiềm năng, khơi gợi nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ của họ.

- Trực tiếp gọi điện cho khách hàng để thông báo, kiểm tra:

Không chỉ tiếp nhận cuộc gọi một cách bị động mà các tổng đài viên còn phải chủ động liên hệ vào số máy của khách hàng để kịp thời thông báo, kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Ví dụ như khách chưa trả tiền cước, số tài khoản của khách chưa được gia hạn, quá trình cài đặt mạng của khách hàng có vấn đề,… nhân viên tổng đài Viettel phải gọi trực tiếp vào máy, đảm bảo khách không bỏ quên, bỏ lỡ bất cứ thông báo nào.

- Liên hệ với các phòng ban để cùng giải quyết vấn đề của khách hàng:

Đôi khi một mình nhân viên tổng đài không thể giải quyết, xử lý hết các vấn đề khó khăn của khách hàng. Lúc này, họ phải liên hệ, nối máy cho các phòng ban chịu trách nhiệm để chuyển giao vấn đề của khách cho bộ phận đó xử lý, đảm bảo có thể kịp thời giải quyết vấn đề, giữ vững chất lượng chăm sóc khách hàng.

Đọc thêm: Những kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết

3. Ưu điểm và nhược điểm của vị trí nhân viên tổng đài

Giống như bao nghề nghiệp khác, công việc nhân viên tổng tài của Viettel cũng tồn tại những mặt lợi và hại riêng. Sau đây chúng tôi sẽ nêu ra một vài ưu và nhược điểm chủ yếu của vị trí này để bạn có thể cân nhắc sao cho phù hợp với mong muốn và khả năng của mình:

Ưu điểm:

- Công việc văn phòng, “đông ấm hạ mát”, không phải đi lại di chuyển nhiều.

- Không yêu cầu bằng cấp hay chuyên môn quá cao.

- Nhu cầu tuyển dụng cao, dễ dàng tìm được nơi nhận việc.

- Tính chất công việc ổn định, không có nhiều thay thổi thất thường.

Nhược điểm:

- Áp lực và căng thẳng khi phải trao đổi với nhiều khách hàng.

- Công việc lặp đi lặp lại nhàm chán, không được thể hiện cá tính riêng.

- Phải sử dụng máy tính và điện thoại liên tục, ngồi thường xuyên trong văn phòng, dẫn đến nguy cơ về các bệnh mắt, tai, cột sống,…

- Bận rộn, phải tiếp nhận cuộc gọi liên tục.

Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp bạn không nên bỏ qua

4. Tố chất để trở thành một nhân viên tổng đài tại Viettel

Để trở thành một nhân viên tổng đài đạt đúng yêu cầu của Viettel, bạn cần phải có những kỹ năng, tố chất sau đây:

- Kỹ năng giao tiếp: Vì tính chất công việc yêu cầu nhân viên phải luôn trao đổi trực tiếp với khách thông qua điện thoại, cho nên tổng đài viên bắt buộc phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt. Bạn phải có giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không nói ngọng, không ngắn lưỡi, không nói tiếng địa phương. Đồng thời khi nói chuyện với khách, phải luôn giữ thái độ niềm nở thoải mái, không được nổi nóng hay quát tháo khách.

- Kiên nhẫn lắng nghe: Để có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng, đầu tiên bạn phải kiên nhẫn lắng nghe để có thể nắm bắt chính xác được vấn đề mà họ đang gặp phải. Kỹ năng lắng nghe tưởng như dễ mà lại khó, khi có rất nhiều khách hàng không biết vấn đề của mình ở đâu, trình bày lan man lạc đề, nói không rõ chữ, nặng giọng địa phương,…

- Am hiểu sâu về sản phẩm, dịch vụ của Viettel: Tổng đài viên phải có vốn kiến thức bao quát về mọi loại sản phẩm, dịch vụ viễn thông của Viettel để có thể tự giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng, tiết kiệm thời gian nối máy đến các bộ phận, phòng ban khác.

- Thành thạo cách sử dụng điện thoại, máy tính, máy fax, các phần mềm tin học văn phòng: Đây là một kỹ năng cần thiết để đảm bảo nhân viên có thể dễ dàng tra cứu, ghi chép thông tin, trao đổi với khách hàng và trong nội bộ doanh nghiệp, chuyển giao giấy tờ tài liệu cần thiết, không mắc các lỗi sai về trang thiết bị gây ra khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Tựu chung, nhân viên tổng đài Viettel là một việc làm quan trọng, tồn tại những cơ hội và thách thức riêng. Hi vọng qua bài viết trên, bạn đã bổ sung được những kiến thức hữu ích về nghề nghiệp này, chúc bạn thành công ứng tuyển vào vị trí tổng đài viên tại Viettel!